ПО – программное обеспечение разработанное АО «Цифровая мануфактура»
ТП – техническая поддержка
Вендор – АО «Цифровая мануфактура»
Заказчик – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, за вознаграждение получившие у собственника (лицензиара) право на использование ПО
Пользователь – сотрудник Заказчика, использующий в работе ПО
Консультация – предоставление информации по вопросам функциональности ПО
Обращение – сообщение пользователя, присланное по электронной почте или по телефону в адрес службы ТП, неквалифицированная задача
Решение по обращению –
1. консультация,
2. регистрация задачи одного из типов: ошибка или улучшение.
Ошибка: тип задачи, описывающий значительное несоответствие в функционировании ПО описанию в пользовательской документации
Улучшение – тип задачи, описывающий расширение функциональных возможностей ПО.
1. Настоящий документ устанавливает порядок оказания услуг технической поддержки программного обеспечения, разработанного АО «Цифровая мануфактура».
2. Служба ТП вендора оказывает услугу ТП заказчику при наличии действующей ТП и в соответствии с условиями договора поставки ПО или лицензии на обновление ПО.
3. Настоящие правила конкретизируют порядок действий в рамках условий заключенного договора поставки ПО или лицензии на обновление ПО.
4. Перед обращением в службу ТП рекомендуется изучить доступную информацию по этому вопросу в руководстве оператора, передаваемом в соответствии с условиями поставки ПО. Если проблема аналогична ситуации, описанной в руководстве оператора, но требует дополнительного пояснения - в обращении следует указать пункт руководства оператора, по которому требуется пояснение.
1. Заказчик получает новые версии ПО и пакеты исправлений к ним через сервис личного кабинета Пользователя на официальном сайте вендора (manufactory.digital).
2. Обращение Пользователя к ТП вендора осуществляется по электронной почте cad_support@manufactory.digital и телефону 8-800-350-78-82.
3. Обработка обращений, поступивших по иным каналам связи, например, посредством мессенджеров или личный телефон специалиста ТП, осуществляется с пониженным приоритетом.
4. Обработка обращений производится с понедельника по пятницу с 8.30 до 18.00 по московскому времени, кроме нерабочих и праздничных дней.
5. Консультирование осуществляется по следующим вопросам:
6. При обращении в ТП Пользователь должен указать свои контактные данные:
7. При обращении в ТП Пользователь обязуется предоставить подробное описание возникшей при работе с ПО проблемы:
8. При необходимости детального исследования проблемы Пользователь обязуется предоставить фрагменты данных, с которыми проблема возникает, в формате MKSD, а также лог-файлы и файлы конфигураций ПО.
9. Регистрация обращения, поступившего менее чем за 30 минут до завершения рабочего дня, переносится на следующий за днём обращения рабочий день.
10. Консультирование Пользователя по обращению поступившему менее чем за 4 часа до завершения рабочего дня может быть перенесено на следующий за днём обращения рабочий день.
11. Ответ от ТП вендора о факте регистрации обращения с номером предоставляется Пользователю в течение не более 30 минут с момента получения обращения.
12. Первая информация по обращению предоставляется Пользователю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения.
13. Ответ на сообщение Пользователя в рамках одного обращения предоставляется не позднее 4 часов с момента получения сообщения.
14. Решение по обращению предоставляется не позднее 3 рабочих дней с момента получения от Пользователя последней уточняющей информации по данному обращению.
15. В случае непредоставления данных, описанных в п.8, время предоставления решения по обращению увеличивается на неопределенный срок или обращение закрывается по согласованию с пользователем.
16. В случае отсутствия ответа Пользователя по обращению на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 10 рабочих дней - обращение закрывается.
17. В случае, если результатом решения по обращению будет являться регистрация задачи на улучшение функциональности или устранение ошибки ПО – обработка обращения прекращается. Пользователю предоставляется информация о номере зарегистрированной задачи и предположительные дата реализации и версия ПО, в которой зарегистрированная задача будет решена.
18. В момент выхода версии ПО, в которой задача на улучшение или устранение ошибки по обращению Пользователя была решена – Пользователю от ТП Вендора придет уведомление на адрес электронной почты, с которой поступило обращение.
19. Обращение по проблеме произошедшей однократно и которая не воспроизводится специалистами ТП и Пользователем, закрывается. При возникновении похожей проблемы регистрируется новое обращение.